¿Y tú, ya probaste la First Call Resolution?
Si estas iniciando un nuevo negocio o empresa y deseas emprender, este es el articulo indicado para ti. Hoy te hablaremos sobre la First Call Resolution (FRC), cuyo significado en español es resolución en el primer contacto o llamada.
Se trata de una métrica, la cual, nos permite medir la capacidad que tiene tu empresa para poder resolver los problemas del cliente en el primer contacto. Esta herramienta se ha convertido en la mano derecha de las empresas, ya que, les permite medir la calidad del servicio que ofrecen.
Los resultados obtenidos te ayudarán a visualizar mejor el panorama y reforzar los puntos fuertes de la empresa y mejorar los puntos débiles. Del mismo modo, te ayuda a conocer la eficiencia de tu equipo de trabajo, para ofrecer capacitación dirigida a quienes la necesiten.
Te recomendamos que ofrezcas información de gran utilidad para el usuario, interrogues sobre las dudas y hagas todo lo posible por aclararlas. Analiza a profundidad en que puntos está fallando la empresa para que puedas ofrecer soluciones y mejores la experiencia del cliente.
¿Qué debo considerar?
Recuerda que un cliente satisfecho es una recomendación segura, por esta razón, debes procurar que el resultado de First Call Resolution sea elevado. El éxito de tu negocio o empresa depende casi exclusivamente del nivel de satisfacción de tus clientes.
Aunado a ello, las empresas con un índice alto en cuanto a la resolución en la primera llamada, tienen una mayor probabilidad de retener clientes. Mejora notablemente la relación que existe entre la marca y el cliente. De más está decir, que a todos nos gusta recibir un servicio que sea práctico y que resuelva nuestros problemas o inquietudes.
¿Cómo se calcula el FCR?
Si no sabes calcular el FCR, no te preocupes, es muy sencillo y en este post te explicaremos como hacerlo. Lo único que debes hacer el contabilizar el número de problemas resueltos en la primera llamada y dividirlos entre en número de llamadas recibidas en total.
Por ejemplo, si en una semana una empresa recibió 2.000 llamadas, pero de esas, solo se resolvió el problema de 400 en la primera llamada, divides 400 entre 2.000. El resultado de esta ecuación seria 0.2, llevándolo a porcentaje seria 20% de resolución en el primer contacto.
Resultado que indica que menos de la mitad de los problemas han sido resueltos, esta es una alarma para la empresa y debes actuar rápidamente. Procura que más del 80% de los problemas sean solucionados en la primera llamada, para que la mayoría de los clientes estén satisfechos.
¿Cómo saber si el problema fue resuelto?
Los mismos clientes son quienes califican el problema como resuelto o no, así que, te aconsejamos que al final le envíes una encuesta de satisfacción para conocer la respuesta. Es importante que agregues una pregunta en la que se especifique si el problema fue resuelto en el primer contacto.
Lo mejor de todo es que el FCR puedes aplicarlo en cualquier canal que utilices para ofrecer servicio de atención al cliente. De esta manera podrás evaluar la eficacia de los mismos, y corregir las fallas para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
