¿Por qué es indispensable medir el FCR?
Recientemente hemos publicado un post en el que te dimos una breve introducción de que se trata la resolución de problemas en la primera llamada. Sin embargo, quisiéramos ampliar un poco más el tema, y explicarte el por qué es indispensable medir el FRC.
Si te interesa este tema, te invitamos a que continúes leyendo y tomes nota de la información que aquí te daremos. Esperamos que sea de tu agrado y que te sea de gran utilidad para impulsar el emprendimiento de tu empresa o negocio.
La FRC es una de las mejores herramientas que existe para garantizar que los clientes se encuentren satisfechos con la empresa. Bien sea, con la atención recibida, el producto adquirido o el servicio que han contratado.
Ventajas de medir el FCR
Dicho en otras palabras, entre mayor sea el número de problemas que se logren resolver en la primera llamada del cliente, menor será la inversión. No solo económica, sino también, la inversión de tiempo y energía utilizada por parte de los empleados de la empresa.
Por ejemplo, si comparamos a dos asistentes, donde ambos reciben la llamada de 5 clientes. El primer asistente logra resolver el problema en la primera llamada, mientras que el segundo no logra el objetivo.
Esto quiere decir, que mientras el primer asistente pasa a recibir las siguientes 5 llamadas, el segundo continuó perdiendo tiempo y energía. Cosa que genera perdida para la empresa, tanto económica como de clientes, ya que, su nivel de satisfacción no será muy bueno.
¿Qué factores debo considerar?
Por otro lado, es importante que conozcas cuales son los factores que influyen en el porcentaje de resolución de problemas en la primera llamada. Uno de ellos es el nivel de conocimiento y el grado de experiencia que tenga el asistente.
Asimismo, existen otros factores que también influyen en el FCR, los cuales debes considerar. Por ejemplo, el nivel de complejidad que posean los problemas es un factor con gran influencia sobre dicha métrica.
Ahora bien, la capacitación de todo equipo como tal y la disponibilidad de información sobre la empresa para solucionar los problemas, son fundamentales. Por esta razón, es importante que analices cada uno de estos puntos para aumentar el porcentaje del FCR de tu empresa.
¿Cómo puedo mejorar el FCR de mi empresa?
Sin duda alguna, así como hay cosas que debes evitar, también existen otras que puedes hacer para mejorar el porcentaje del FCR. Comienza por analizar los servicios principales que ofreces a los clientes y trata de crear un material de apoyo, el cual, se pueda consultar durante la llamada.
Aunado a ello, puedes capacitar a tus empleados y ofrecer formación de forma continua. Esto con la finalidad de que estén preparados para solucionar los problemas de los clientes en el primer contacto y mejore su experiencia.
Del mismo modo, permite que tus empleados puedan tomar ciertas decisiones sin tener que esperar la respuesta de un supervisor o jefe. Cabe destacar, que esta es una de las razones por las cuales no se pueden resolver los problemas inmediatamente.
